Derecho de desistimiento de los consumidores

¿Qué es el derecho de desistimiento de los consumidores?

El plazo para ejercitar el derecho de desistimiento tiene como objetivo que el consumidor evalúe detenidamente las obligaciones contraídas, y ello, porque en determinados contratos, concurren técnicas agresivas de venta que impiden una opción serena en base a la creación de un clima colectivo de insistencia agobiante, ofertas momentáneas de regalos, proposiciones verbales no reflejadas contractualmente, ausencia de posibilidad de comparación de precios y productos, etc.

Estas prácticas han conllevado que el desistimiento sin causa sea regulado en materias como el aprovechamiento por turno de bienes inmuebles, venta a distancia, venta fuera de los establecimientos mercantiles, venta a distancia de servicios financieros, viajes combinados, o se haya utilizado en la normativa de la venta de bienes muebles a plazos.

Este derecho no se reconoce en todos los contratos, sino solo cuando así se recoge en la oferta, promoción, publicidad de los bienes y servicios o en el propio contrato y cuando el derecho está previsto previamente en una ley o reglamento, en cuyo caso, se rige por dichas disposiciones y, subsidiariamente, por el TRLGDCU.

Como se ha adelantado, para el ejercicio de esta facultad el TRLGDCU establece que el consumidor no tiene que justificar las motivaciones de su decisión y tampoco puede sufrir por su ejercicio ningún tipo de penalización o perjuicio, siendo nulas las disposiciones que prevean lo contrario.

Asimismo, el ejercicio del derecho no debe implicar ningún gasto para el consumidor y usuario. En el caso de que sea un derecho reconocido contractualmente, el art. 79 TRLGDCU establece que el empresario no puede exigir anticipo de pago o prestación de garantías (incluyendo la aceptación de efectos) que garanticen un eventual resarcimiento a su favor para el caso de que se ejercite el derecho reconocido. En estos supuestos también se establece que, si no hay previsiones específicas en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato, el derecho de desistimiento se rige por lo establecido en el TRLGDCU.

Este derecho es independiente de las acciones de nulidad y resolución que puedan corresponder al consumidor, de tal forma que la falta de ejercicio del derecho de desistimiento no es obstáculo para el posterior ejercicio de las acciones de nulidad o la resolución del contrato si es que estas acciones fueran procedentes.

Finalmente, debe indicarse que el art. 76.bis TRLGDCU recoge un régimen específico en relación con el desistimiento en los contratos complementarios de los contratos principales en los que se ha ejercitado el derecho de desistimiento.

¿Cómo se ejercita el derecho de desistimiento?

El art. 71 TRLGDCU establece que el consumidor y usuario tiene un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer su derecho de desistimiento.

Para determinar si el consumidor ha cumplido con este plazo se toma en consideración el momento en que remite su notificación de desistimiento, no el momento en el que el empresario recibe dicha notificación. El ejercicio, por otro lado, tampoco está sometido a ninguna formalidad y la ley sólo exige que se acredite por el consumidor en cualquier forma admitida en derecho, entendiéndose también válidamente ejercitado mediante la devolución de los productos recibidos.

El cómputo del plazo de desistimiento está íntimamente ligado con otra obligación que tiene el empresario consistente en informar por escrito al consumidor de que le ampara este derecho cuando es atribuido por una norma.

Esta información debe facilitarse de una forma clara, comprensible y precisa, debe recoger los requisitos y consecuencias sobre su ejercicio y, finalmente, debe venir acompañada de un documento de desistimiento donde se debe identificar las señas de la persona a la que debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a los que afecta.

Partiendo de este deber de información, la Ley contempla tres supuestos diferentes en relación con el cómputo del derecho desistimiento en función de si el empresario cumple con su deber y cuándo lo hace.

El artículo 72 TRLGDCU regula la carga de la prueba del ejercicio del derecho, habiéndose añadido por la Ley 4/2022, de 25 de febrero, que "en el caso de las personas consumidoras vulnerables, se facilitará la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento bastando una afirmación de parte en plazo".

¿Cuáles son las obligaciones de las partes?

Una vez que el consumidor y usuario ha ejercitado el derecho de desistimiento, las partes tienen la obligación de restituirse recíprocamente las prestaciones.

El empresario tiene la obligación de devolver al consumidor y usuario las cantidades que haya percibido disponiendo para ello 14 días naturales a computar desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por parte del consumidor y usuario.

Si el empresario no procede a la devolución en el plazo señalado, el acreedor tiene derecho a reclamar la cantidad duplicada y a que se le indemnicen los daños y perjuicios ocasionados que excedan de dicha cantidad.

El ejercicio del derecho no debe implicar ningún gasto para el consumidor y usuario y tampoco puede conllevar penalización, pero, además, el art. 74 TRLGDCU subraya que no tiene obligación de reembolsar cantidad alguna por la disminución de su valor en la que haya podido incurrir el bien o servicio como consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza. Es más, si durante dicho periodo hubiera tenido que hacer en el bien gastos que fueran necesarios y útiles, el empresario tiene la obligación de reembolsárselos.

En caso de que el desistimiento se fundamente en una previsión contractual, el art. 79 TRLGDCU establece que el consumidor y usuario no tendrá la obligación de indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio.

No obstante, puede darse el supuesto de que el consumidor carezca de la posibilidad de devolver la prestación a la que está obligado como consecuencia de la pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable.

En estos casos, el art. 75 TRLGDCU señala que aun así el consumidor y usuario podrá ejercer el derecho de desistimiento respondiendo del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento. Como excepción, si el valor en el momento de la devolución fuera superior al precio de adquisición, deberá responder de éste.

Finalmente, si concurre esta imposibilidad de devolución en un contrato en el que, además, el empresario hubiera incumplido su deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, la imposibilidad de la devolución sólo se considera imputable al consumidor y usuario cuando hubiere omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.

¿Cuál es el régimen en contratos a distancia y fuera del establecimiento?

El derecho de desistimiento cuenta con una regulación particular para los contratos con consumidores celebrados a distancia y fuera del establecimiento mercantil (concepto definido en la norma), concretamente, en los arts. 102 a108 TRLGDCU. Estos artículos fueron modificados por el Real Decreto Ley 24/2021, de 2 de noviembre, entrando en vigor el 28 de mayo de 2022.

El derecho de desistimiento no se reconoce en todos los contratos de esta naturaleza, ya que el art. 103 TRLGDCU establece que el derecho de desistimiento no es aplicable a los contratos, por ejemplo, para el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados o el suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

El art. 102 TRLGDCU establece que el consumidor y usuario tendrá en los demás supuestos el derecho a desistir del contrato cumpliendo los plazos y asumiendo los costes que indica la norma que se limitan a los señalados en los arts. 107.2 y 108 TRLGDCU. El art. 108.6 TRLGDCU subraya, "no incurrirá en ninguna responsabilidad". Como consecuencia de lo anterior, son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan una penalización por el derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Por otro lado, el art. 160 TRLGDCU establece que, en el caso de los contratos de viaje combinado celebrado fuera del establecimiento, el viajero dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer el desistimiento. Por su parte, la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, reconoce en el art. 10 TRLGDCU el derecho de desistimiento (con algunas excepciones), el cual, se tiene que ejercitar en el plazo de 14 o 30 días naturales, dependiendo de la naturaleza del contrato.

El derecho de desistimiento se puede ejercer en estos contratos durante un periodo de catorce días naturales sin tener que indicar el motivo. La reforma operada por el Real Decreto Ley 24/2021 añadió un segundo párrafo al art. 102.1 TRLGDCU en el que el plazo de desistimiento es de treinta días naturales en lugar de catorce en ciertos contratos, concretamente en los siguientes supuestos:

• a) En los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas en el domicilio del consumidor.
• b) En el caso de excursiones organizadas por el empresario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios.

El art. 104 TRLGDCU señala desde qué fecha se inicia distinguiendo entre contratos de servicios, contratos de venta (con supuestos diferentes), y contratos de suministros o contrato digital sin soporte material. Este cómputo cuenta con reglas diferentes en el art. 105 TRLGDCU para el supuesto de que el empresario haya omitido o se haya demorado en la información sobre el derecho de desistimiento.

Al igual que en la regulación del régimen general, el art. 106.5 TRLGDCU recoge que el ejercicio de este derecho en los contratos celebrados a distancia o fuera de establecimiento, conlleva la extinción de las obligaciones de las partes. También se regula en este régimen especial la forma en la que se tiene que realizar la notificación.

En cuanto a las obligaciones y derechos en caso de desistimiento, los arts. 107 y 108 TRLGDCU recogen un régimen extenso y completo del que se pueden destacar, a modo de ejemplo, los siguientes extremos:

• • Prohibición de uso de contenidos o servicios digitales. El empresario podrá impedir al consumidor o usuario cualquier uso posterior a la fecha de desistimiento de los contenidos o servicios digitales, en particular haciendo que estos no sean accesibles para el consumidor o usuario o inhabilitándole la cuenta de usuario.
• • Pago de suministro de contenido digital. La norma establece que el consumidor o usuario no asumirá ningún por el suministro, en su totalidad o en parte, de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando:
  • ○ el consumidor o usuario no haya dado expresamente su consentimiento previo a la ejecución antes de que finalice el periodo de catorce o, en su caso, treinta días naturales contemplado en el art. 102 TRLGDCU;
  • ○ El consumidor o usuario no sea consciente de que renuncia a su derecho de desistimiento al dar su consentimiento; o
  • ○ El empresario no haya dado la confirmación con arreglo al art. 98.7 TRLGDCU o al art. 99.2 TRLGDCU.