Panel de expertos

¿Qué es el panel de expertos?

Es una técnica cualitativa, también conocida como Método Delphi, utilizada para desarrollar una opinión consensuada de un grupo de personas, que en el contexto de la técnica se denominan expertos, guiados por una persona que coordina el proceso, denominada moderador o facilitador, en un marco donde los participantes no interactúan personalmente. A pesar de ser una técnica cualitativa, utiliza un cuestionario más bien de carácter estructurado (a veces, también se emplean cuestionarios semiestructurados y no estructurados).

Hay autores que opinan que también puede considerarse una técnica mixta, ya que al igual que otras técnicas cualitativas se aplica a grupos reducidos no representativos estadísticamente de la población objeto de estudio, el método Delphi permite también al investigador obtener información cuantitativa susceptible de cierto tratamiento estadístico, si bien los análisis no suelen ir más allá del cálculo de estadísticos descriptivos de centralidad y dispersión.

¿Cuáles son sus características principales?

Como características básicas del método Delphi, se pueden destacar las siguientes: la elaboración inicial de un cuestionario estructurado, la existencia de un grupo de expertos, el mantenimiento del anonimato de los participantes, la respuesta estadística del grupo y la retroacción o feedback controlado.

El método Delphi requiere la elaboración inicial de un cuestionario estructurado, aunque a diferencia de la encuesta (que se caracteriza por la utilización de un soporte similar), en ningún caso persigue conocer la opinión de un grupo representativo de una población determinada.

Un coordinador o facilitador se encarga de recoger las respuestas a las preguntas del cuestionario, de procesarlas, y, una vez analizadas, de enviar los resultados a todos los expertos para que los conozcan. Después, se realiza una nueva aplicación del cuestionario, se recogen de nuevo las respuestas de los expertos y se vuelven a analizar, facilitando los correspondientes resultados a los expertos. Tras un número limitado de aplicaciones, etapas o rondas, los participantes suelen llegar a un consenso más imparcial sobre los temas objeto de debate

Por lo que respecta al anonimato, hay que destacar que ningún miembro del grupo conoce las estimaciones individualizadas del resto de los participantes. El objetivo es eludir los posibles problemas de inhibición o las influencias de individuos dominantes en el grupo. Tanto es así que la única persona conocida en la aplicación es el coordinador.

Por lo que se refiere a la respuesta estadística del grupo, cabe señalar que las estimaciones que se derivan de este método son de carácter numérico. Con ello se garantiza que todas las opiniones individuales sean tomadas en consideración. Como medida central se emplea la mediana, y como medida de dispersión o del grado de acuerdo, se toma el recorrido intercuartílico.

En cuanto a la retroacción o feedback, se debe resaltar que el método Delphi consiste en un proceso sistemático o iterativo que se encamina hacia la obtención de opiniones, y si es posible, el consenso de un grupo de expertos. Como ya se ha insinuado antes, esta técnica se lleva a cabo en sucesivas aplicaciones, etapas o rondas en las que los expertos reconsideran sus respuestas a un cuestionario sobre la base de la información que se les proporciona de los resultados obtenidos en la etapa precedente -mediana y recorrido intercuartílico-. Para subsanar la falta de interacción y argumentación entre los expertos, se les pide que justifiquen algunas de sus respuestas. Con ello se pretende que los expertos que más se alejen de la respuesta del grupo -representado en el valor de la mediana- puedan proporcionar información desconocida por el resto que se ofrecerá en consideración a cada componente en la siguiente etapa de estimación. Mediante la realización de valoraciones en sucesivas etapas se pretende disminuir la dispersión de las respuestas.

Por último, para completar el desarrollo de las características propias de este método, se podrían destacar sus ventajas frente a otras técnicas cualitativas o mixtas. Así, las más importantes serían:

• 1) La calidad de la información obtenida es de gran riqueza, puesto que proviene de expertos y profesionales del sector.
• 2) Facilita la recogida de información de personas que se encuentran situadas a gran distancia unas de otras. Si su funcionamiento no fuese así, sería prácticamente imposible reunir la información procedente de todos los participantes.
• 3) El feedback controlado permite filtrar la transmisión de información entre expertos, resumiéndola para asegurar su comprensión, eliminando datos irrelevantes y adjuntando información adicional importante.
• 4) La iteración ayuda a realizar una reflexión más profunda del problema, tanto para volver a pensar sobre el mismo en cada ronda como para disponer, gracias al feedback, de nueva información que permita a los expertos analizar nuevos puntos de vista, ideas e información diferente a la propia.

En definitiva, el método Delphi es un sistema que intenta conseguir una valoración consensuada con respecto a un tema concreto fundamentándose en las opiniones de un grupo de expertos independientes, con la garantía de que su participación será entendida como anónima y confidencial. Algún otro de los autores que también ha escrito sobre esta técnica hace especial hincapié en su virtualidad de permitir el tratamiento de un problema complejo como un todo, mediante la estructuración de un proceso de comunicación global.

¿Qué proceso sigue?

El proceso que adopta puedes esquematizarse en las siguientes etapas:

Definición del problema y diseño del cuestionario

Probablemente es la etapa más importante del proceso. Es imprescindible delimitar el objetivo de la investigación y confeccionar un cuestionario ad hoc que debe incluir una breve, pero interesante, introducción. Es recomendable utilizar una variedad de estilos de formato y redacción de las preguntas más que un estilo predeterminado. En el cuestionario se puede solicitar a los expertos opiniones sobre algunos aspectos concretos de tipo cuantitativo:

• • ¿Cuándo ocurrirá?
• • ¿Cuál es su grado de acuerdo con diferentes actuaciones?
• • ¿Cuál es su opinión sobre el grado de importancia de determinadas actividades?
• • ¿Cuál es el grado de utilización de distintos servicios?
• • ¿Puede seleccionar una opción entre varias prefijadas?

Las cuestiones planteadas pueden ser, por tanto, preguntas abiertas, preguntas nominales o preguntas de evaluación de una escala de actitud (véase Cuestionario). Después de cada pregunta es aconsejable dejar espacio para que los expertos argumenten o razonen su posición u opinión.

Selección del panel de expertos

Esta fase implica tres problemas distintos: tamaño de la muestra, tipo de experiencia requerida para formar parte del panel y forma de contacto.

• a) Tamaño de la muestra. En general, los participantes en esta técnica deben ser personas con experiencia en el tema objeto de estudio. Específicamente y en la práctica, un panel formado por veinte o treinta miembros es suficientemente fiable. La composición final del grupo es muy importante y determinante.
• b) Tipo de experiencia requerida para formar parte del panel. Sus miembros deben ser reclutados entre aquellas personas que están directamente involucradas en la decisión concerniente al tema de debate y deben conocer perfectamente los riesgos que puede plantear la adopción de una decisión equivocada.

  Para la selección de individuos concretos se procura obtener representación tipológica de las empresas, asociaciones de consumidores, organismos públicos y especialistas independientes (de diferentes ámbitos, pero, especialmente, el sociológico y el económico) que están vinculados o trabajan con el tema particular a investigar.

• c) Forma de contacto. El contacto con los expertos puede establecerse por teléfono, por fax, por correo postal o por correo electrónico, invitándolos a participar en un estudio y comentando quién es el promotor y las características de la investigación. El éxito de este contacto es fundamental para asegurar a quienes acepten participar que lo harán realmente motivados, lo que evita o reduce los problemas de abandono una vez iniciadas las rondas de preguntas.

Envío del cuestionario y proceso iterativo de retroalimentación

La primera ronda se inicia con el envío del cuestionario a cada uno de los expertos, junto con una carta de presentación, que suele recoger las aclaraciones imprescindibles (funcionamiento de la metodología Delphi, y características del análisis descriptivo y gráfico proporcionado en cada ronda). El coordinador establece un tiempo máximo para devolver la respuesta. Una vez que los expertos han remitido sus repuestas, dependiendo de cuál sea su tipología, el coordinador suele tener al menos dos alternativas:

• a) En el caso de que sean respuestas a preguntas abiertas, podrá analizar el contenido para agrupar aquellas similares, pudiendo informar de un simple recuento.
• b) En el supuesto de respuestas a preguntas cerradas (hacer una estimación, dar una puntuación o elegir una opción entre varias prefijadas), podrá aplicar técnicas estadísticas de carácter descriptivo. Los estadísticos más habituales son medidas de posición o tendencia central (moda para variables nominales, mediana para escalas tipo Likert, media para escalas de razón) y medidas de dispersión (rango intercuartílico, desviación típica). Es bastante aconsejable presentar todos los resultados que se puedan, además, con representaciones gráficas, tipo Diagrama de barras y gráficos de pastel. Esto puede suponer un soporte visual de gran ayuda.

Junto a esta información estadística, el coordinador envía a los expertos el mismo cuestionario empleado en la primera ronda para que se pueda contestar nuevamente después de la oportuna reflexión. Así comienza la segunda ronda que se completa una vez que se recogen las respuestas, se agrupan, se resumen o analizan estadísticamente y se remiten de nuevo a los expertos. Las sucesivas rondas se realizan en condiciones similares.

En definitiva, es un proceso de respuesta–análisis–retroalimentación que se repetirá hasta lograr el nivel deseado de consenso o de estabilidad en las respuestas

Consenso y redacción del Informe

Las repuestas consensuadas se recogerán como resultados en un informe final que, además de una descripción de los aspectos más relevantes del proceso, debe incluir una justificación para la aplicación de la técnica Delphi.

Dentro de los ya mencionados aspectos más relevantes habría que incluir el listado de expertos, indicando su procedencia y su especialidad (esto no implica, por definición, facilitar nombres y apellidos), el cuestionario, el número de rondas finalmente efectuadas con los resultados de cada una y las salvedades o excepciones más destacables

¿Qué ejemplos de aplicaciones empresariales reales encontramos?

La utilización de esta técnica de investigación comercial ha tenido como terrenos de aplicación preferente la dirección estratégica de la empresa y la innovación y desarrollo tecnológicos. En el contexto del marketing, cuenta con un número relativamente escaso de antecedentes, entre los que puede reseñarse su empleo en el análisis de la calidad percibida, en la evaluación del desempeño de la fuerza de ventas, en la validación de escalas de medición de la orientación al mercado o en el análisis de las tendencias en diversos sectores como la fabricación y la distribución (Andersen Consulting, 1990), la hostelería y restauración y el turismo (Garau, 2000). También se ha utilizado este método desde una perspectiva ciertamente novedosa para obtener una aproximación cualitativa a la percepción de las grandes empresas distribuidoras españolas sobre el papel que estaban desempeñando (fecha de trabajo de campo: enero, febrero y marzo de 2003) el Trade Marketing, la Gestión por Categorías y el ECR en las relaciones industria- distribución.