Derechos de los consumidores y usuarios

¿Cuáles son los derechos básicos de los consumidores?

El art. 8 TRLGDCU reconoce a los consumidores el siguiente catálogo de derechos básicos:

• a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad (arts. 11 a16 TRLGDCU).
• b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
• c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
• d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios en formatos que garanticen su accesibilidad y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses (arts. 17 y 18 TRLGDCU).
• e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
• f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

Por otro lado, la norma incluye la regulación relativa a las oficinas de información y atención al cliente con los siguientes principios y prohibiciones:

• a) Deben ser independientes de otras actividades de la empresa.
• b) Las oficinas y servicios de información y atención al cliente deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
• c) Si los servicios de atención al cliente utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. La utilización de una línea telefónica no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Finalmente, el TRLGDCU establece que los empresarios tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, faxy dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.

En caso de que el consumidor o usuario presente una reclamación, el empresario tiene la obligación de responderla en el plazo más breve posible y en un plazo máximo de un mes desde la presentación de ésta.

¿Qué es el derecho a la protección de la salud y la seguridad?

El derecho de los consumidores a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad se enuncia en el art. 8 TRLGDCU y se desarrolla en los arts. 11 a16 TRLGDCU.

El TRLGDCU establece, primero, que los empresarios deben destinar al consumo por parte del mercado bienes y servicios que sean seguros, considerándose que ostentan esta cualidad aquellos que, en condiciones de uso normales o previsibles, incluida su duración, no presentan riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas o ,únicamente, los riesgos mínimos compatibles con el uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

Con el fin de que los consumidores sean perfectos conocedores de estos riesgos, los empresarios están obligados a informar previamente de cuales son estos, para lo cual, deben cumplir con las normas de etiquetado y presentación de los productos.

Además de las obligaciones de información, la norma enuncia otra serie de obligaciones y prohibiciones específicas que tienen que cumplir los empresarios que pongan a disposición del mercado diferentes bienes y servicios:

• a) La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.
• b) El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia el origen, distribución, destino y utilización de los bienes potencialmente inseguros, los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de trazabilidad.
• c) La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en establecimientos comerciales autorizados para venta al público, y del régimen de autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.
• d) El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso, las comunidades autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.
• e) La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien.
• f) La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.
• g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en el TRLGDCU y disposiciones que la desarrollen.
• h) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento.
• i) La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibición de utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas y locales de uso público.

¿Qué es el derecho a la información, formación y educación?

El art. 17 TRLGDCU establece que los poderes públicos fomentarán la formación y educación de los consumidores y usuarios y asegurarán que estos dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán por una prestación comprensible de la información sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado.

En segundo lugar, el mismo artículo dirige un mandato a los medios de comunicación social de titularidad pública estatal, por el cual, tienen la obligación de dedicar espacios y programas no publicitarios a la información y educación de los consumidores y usuarios en los que participarán, entre otros, las asociaciones de consumidores y usuarios representativas.

En relación con el etiquetado y la presentación de los bienes y servicios, el art. 18 TRLGDCU establece que deberán tener tal naturaleza que no induzcan a error al consumidor y usuario sobre sus características o propiedades. Sin perjuicio de las particularidades reglamentarias para cada producto, el TRLGDCU establece el contenido mínimo de información que deben incluir todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores. El artículo 18 fue objeto de modificación por la Ley 4/2022, de 25 de febrero, añadiéndose la prohibición de ambigüedades sobre el contenido y, en especial, respecto a los alérgenos alimentarios, debiendo ser el etiquetado claro y riguroso en la información exacta de su contenido.

El TRLGDCU establece que el idioma de la información, sin perjuicio de las excepciones existentes, las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentación deben figurar, al menos, en castellano y se ve completado en relación con el etiquetado por otros reglamentos especiales sobre etiquetado y publicidad. La Ley 4/2022, de 25 de febrero, modificó el artículo 60 relativo a la información previa al contrato estableciendo que la información precontractual deberá redactarse también, en su caso, a petición de cualquiera de las partes en cualquiera de las otras lenguas oficiales en el lugar de celebración del contrato.

¿Cuál es la protección en la información comercial?

El art. 20 TRLGDCU regula la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios, el cual fue modificado por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre con entrada en vigor el 28 de mayo de 2022. Este artículo establece un catálogo de obligaciones, incumbiendo al empresario la carga de la prueba de su cumplimiento.

Información sobre el bien o servicio

La norma establece que las prácticas comerciales que incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, deberán facilitar la siguiente información siempre que no pueda desprenderse claramente del contexto:

• a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.
• b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
• c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.
• d) Los procedimientos de pago y los plazos de entrega y ejecución del contrato, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado.
• e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.
• f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en línea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea.

También establece que esta información debe facilitarse en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato que garantice su accesibilidad de tal manera que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas por parte de los consumidores y usuarios y, en especial, de aquellos que tengan la cualidad de vulnerables.

Búsqueda de bienes y servicios a través de consulta on-line

Tras la reforma en el TRLGDCU (con entrada en vigor el 28 de mayo de 2022), esta norma establece reglas especiales para aquellas prácticas comerciales consistentes en ofrecer a los consumidores y usuarios la posibilidad de buscar bienes y servicios ofertados por distintos empresarios o consumidores y usuarios sobre la base de una consulta en forma de palabra clave, expresión u otro tipo de dato introducido, independientemente de dónde se realicen las transacciones en último término.

En estos supuestos, se establece la obligación de contener la siguiente información en una sección específica de la interfaz en línea que sea fácil y directamente accesible desde la página en la que se presenten los resultados de la búsqueda:

• a) Información general relativa a los principales parámetros que determinan la clasificación de los bienes y servicios presentados al consumidor y usuario como resultado de la búsqueda.
• b) La importancia relativa de dichos parámetros frente a otros.

Sin embargo, la norma excepciona la aplicación de este apartado a los proveedores de motores de búsqueda en línea, tal como se definen en el art. 2.6 del Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019.

Reseñas de consumidores y usuarios

La reforma introducida por el Real Decreto Ley 24/2021 en el TRLGDCU (con entrada en vigor el 28 de mayo de 2022), también establece que las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio.

A tales efectos, el empresario tiene la obligación de facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.