Comunicación en la empresa

Concepto

La comunicación es, básicamente, la transmisión de información de un sujeto a otro y por información debe entenderse el conjunto de datos organizados de una determinada manera y que tiene un significado. Para que la comunicación se produzca y la información se transmita adecuadamente, se requiere de una serie de elementos que tiene que estar presentes en el proceso de comunicación. Por un lado, debe haber un emisor del mensaje y por otro, un receptor del mismo, así como también debe existir un canal de transmisión y un lenguaje común. Si en el proceso alguno de estos elementos no resulta presente, la comunicación no se producirá; de esta manera, si el emisor emite una información pero no existe un canal de transmisión, o este no es el adecuado, esta no llegará al receptor, por lo que no se habrá producido la comunicación a pesar de los esfuerzos que se haga y el énfasis que ponga en él.

Componentes

Los componentes de la comunicación en la empresa son los siguientes:

• 1. Emisor: es la persona de la que parte de la información, el mensaje que se desea transmitir y que como ya se ha indicado, se refiere al conjunto de datos ordenados de determinada manera y que tienen un significado. El emisor es el responsable de la elección de un canal adecuado para la transmisión y de articular la información de manera adecuada para que sea comprendida por el receptor, por lo que el lenguaje elegido para su transmisión también es su responsabilidad.
• 2. Receptor: es la persona a la que va dirigida la información, por lo que debe poseer la capacidad de interpretación de la misma, requiriéndole, para que la comunicación sea efectiva, participar de un mismo lenguaje que el emisor y le permita aprehender la información que le es transferida.
• 3. Canal: es el medio a través del cual la información se transmite. El canal puede ser escrito, visual o hablado y debe ser común al emisor del mensaje y al receptor del mismo. Específicamente, consideraríamos como canal a la voz del emisor, a los gestos o señales que este muestre o las palabras o signos que conformen el mensaje.
• 4. La información o mensaje lo componen las ideas u órdenes que desea trasladar el emisor al receptor, es decir, el conjunto de datos con significado.
• 5. Lenguaje: este es mecanismo por el que se codifica la información que se desea transmitir y puede ser a través de signos impresos en un documento, signos gráficos de interpretación visual o a través del habla. Se requiere, necesariamente, que ambos interlocutores participen y conozcan el lenguaje, sea del tipo que sea, a través del cual se codifica el mensaje.
• 6. Retroalimentación: es el mecanismo utilizado por el receptor para valorar que el mensaje ha sido recibido o no por el receptor, y si este se ha recibido, también ha sido comprendido o no. Indicando si ha habido deficiencias en el canal de comunicación utilizado o en el lenguaje aplicado o si, por el contrario, se ha recibido y entendido correctamente.

Proceso

Una vez definidos los componentes básicos de la comunicación, cabe plantear la manera en que esta se desarrolla.

En primer lugar, el emisor se plantea la necesidad de transmitir una información, de cualquier índole, a un receptor; para tener éxito y el mensaje llegue y cause los efectos deseados, debe elegir un medio para comunicarse al que los dos tengan acceso, definiendo el canal para transmitir y producir el proceso de comunicación. Una vez se ha elegido el canal, el emisor debe elegir un lenguaje adecuado para el canal y codificar la información y llevar a cabo la actividad de comunicar.

El receptor, a través de su lenguaje verbal o no verbal, indica al emisor que el canal es adecuado y que el mensaje ha llegado y ha sido decodificado correctamente, o por el contrario puede indicar, a través de su comportamiento y reacciones, que el medio elegido o el lenguaje utilizado no ha sido capaz de transmitir la información de manera adecuada, provocando en el emisor la necesidad de buscar otro canal u otro lenguaje para hacer la transmisión. Este proceso de interacción entre emisor y receptor da lugar a la retroalimentación.

Cabe indicar, para que la comunicación sea efectiva, que esta tiene que tener carácter bidireccional, es decir, cada mensaje enviado por el emisor debe tener su correspondiente confirmación de recepción y entendimiento por parte del receptor, si no se produce la retroalimentación no se puede considerar que la comunicación ha sido efectiva. Por otro lado, la comunicación, por su carácter bidireccional, emisión de información y recepción de información a través de la respuesta, provoca una interacción dinámica entre las dos partes, además de que la información codificada y transmitida resulta inevitable, por lo que una vez transmitida la información no cabe posibilidad de recuperarla antes de llegar el emisor para transformarla, de ahí la relevancia a la hora de codificar la información que se desea transmitir y el medio elegido.

El sistema de comunicación de la empresa

En la empresa, la comunicación resulta vital para el funcionamiento de la misma, ya que la transmisión de órdenes desde la alta dirección hacia los siguientes niveles inferiores organizativos son fundamentales para la consecución de los objetivos empresariales. Además, la información que fluye desde los niveles más bajos hasta la dirección, en forma de información sobre cumplimiento de objetivos o los problemas detectados entre otras, es fundamental para la reformulación estratégica y el nuevo establecimiento de objetivos y comportamientos para poder alcanzarlos. Esta información interna, junto con las informaciones provenientes del exterior de la empresa en forma de comportamiento de variables económicas, políticas, sociales y tecnológicas, además de información proveniente del entorno específico de la empresa, como el análisis de la competencia o sobre productos o servicios ofertados por otros competidores y necesidades de los clientes, conforman la información básica para la formulación estratégica, tanto en el establecimiento de objetivos como de estrategias para alcanzarlos, incluyendo las repercusiones organizativas que esto pudiera suponer.

Para que esta información fluya adecuadamente en la organización y cumpla con su fin, tanto en el diseño del comportamiento empresarial como en el control del mismo para ver la evolución de cumplimiento, es necesario el diseño de un canal adecuado a este fin y de un mecanismo de retroalimentación que garantice el funcionamiento de la transmisión. A su vez, el canal diseñado para la recepción y transmisión de la información antes comentada, este canal puede servir como mecanismo de movilización, motivación y adoctrinamiento del personal de la organización, ya que se puede configurar para ser capaz de recoger informaciones sobre comportamientos de las personas y las informaciones por ellas generadas, convirtiéndose en una útil herramienta para la dirección de recursos humanos también.

Vista la importancia del sistema de comunicación, resulta necesario que este cumpla con sus cometidos, el de transmisor de órdenes e información sobre las mismas en su cumplimiento y como mecanismo para el adoctrinamiento e integración de los recursos humanos así como su correspondiente información de vuelta a la dirección a través de la retroalimentación del sistema. Por lo que se le requiere para un funcionamiento óptimo:

• - Un lenguaje eficaz capaz de codificar informaciones claras y entendibles por todos los miembros de la organización.
• - Un emisor que formula informaciones perfectamente entendibles por todos los receptores de la organización, articulando el lenguaje en función de las capacidades de a quien van dirigidas.
• - Diseño de una red de comunicación efectiva en sus dos vertientes, como transmisión de órdenes y retorno de información sobre cumplimientos y como mecanismos de adoctrinamiento y movilización de los recursos humanos. Además de ser igual de efectiva cuando la transmisión se realiza desde arriba hacia abajo, como en el caso contrario, desde abajo hacia arriba.
• - Dotar de habilidades específicas a los diversos receptores que componen la organización en el lenguaje utilizado, como decodificarlo para entender los mensajes recibidos adecuadamente, además de como codificar para enviar los suyos para crear informaciones entendibles con claridad por los receptores.
• - Diseño de una red que permita articular el sistema de retroalimentación, de manera que quede garantizado que los elementos indicados con anterioridad resulten adecuados, pudiendo a partir de esta red efectiva, detectar deficiencias en el lenguaje o en el contenido de los mensajes, la existencia de conflictos entre emisor y receptor que dificulten el funcionamiento del sistema de comunicación de la empresa, o detectar resistencias en directivos y/o subordinados al sistema diseñado, es decir, que permita constatar la existencia de interferencias que afecten al proceso de comunicación en cualquiera de sus vertientes.

Resulta evidente, que el sistema de comunicación de la empresa va estrechamente ligado a los sistemas de captación de información, y no se podría entender la existencia de un sistema de comunicación en la empresa sin la existencia de un sistema de información, ya que esta es la responsable de que se generen las comunicaciones, ya sea esta por informaciones provenientes del exterior como del interior de la organización y que serán traducidas en órdenes y en mensajes de movilización colectiva que serán transmitidas y, a su vez, generadoras de nuevas informaciones.