Calidad total

Concepto

El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, es aplicable a toda actividad empresarial y a todo tipo de organizaciones, de esta manera la calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales y a todas las organizaciones incluidos los servicios, los productos intermedios y a los clientes, tanto externo como internos.

Como consecuencia de ello, aparece un nuevo concepto más integrador y evolucionado denominado calidad total como ampliación del control de calidad al tiempo que ha permitido homogeneizar el concepto tradicional de calidad definiéndola en función del cliente.

En el terreno de la Dirección de operaciones, en lo referente a los productos y servicios, la calidad total según la empresa Procter & Gamble se puede definir, como “un proceso de mejora continua de la calidad, mediante un mejor control y conocimiento de todo el sistema (diseño de productos, proveedores, materiales, distribución, información, etc), de forma que el producto recibidopor nuestros consumidores esté constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad)”, en definitiva se convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos los estamentos y áreas de la misma, incluyendo a la alta dirección cuyo papel de líder activo en lo referente a la motivación de las personas y a la consecución de los objetivos empresariales, convirtiéndose así en una filosofía cuyos aspectos fundamentales que la integran son, según la Asociación Española para el Control de la Calidad:

• 1. El objetivo básico de la empresa es ser competitiva en el sector dónde actúa, por lo que se precisa una actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y de mejora continua lo que implica necesariamente a todos los miembros de la organización.
• 2. Los recursos humanos y el trabajo en equipo representan el factor clave dentro de un sistema de calidad total dado que dicho sistema pone un énfasis especial en la responsabilidad y el compromiso individual por la calidad y su mejora permanente.
• 3. Comunicación-información-participación son elementos fundamentales para el éxito del nuevo sistema de calidad total.
• 4. Cualquier anomalía, desviación o defecto representa una no conformidad que de progresar hacia etapas posteriores implica un incremento de los costes de ahí que la prevención del error y la eliminación temprana del defecto en cualquier actividad son objetivos básicos de la calidad total.
• 5. La calidad total implica la fijación permanente de objetivos de mejora y el seguimiento periódico de los resultados.
• 6. Calidad, plazo de entrega y coste de cualquier actividad, producto o servicio constituyen condiciones que deben satisfacer las necesidades de los clientes internos o externos.

A partir de estos aspectos fundamentales y enfrentándolos con los criterios clásicos de calidad que mantenían hasta ahora la mayor parte de las empresas, se puede hacer una valoración de cómo ha evolucionado este concepto (ver figura 1)

Principios de la calidad total

Según Llorens F.J, la calidad total es una filosofía cuyos principios básicos están dirigidos hacia:

• - La orientación al cliente: dado que la satisfacción del cliente es la clave para el desarrollo de la empresa a largo plazo.
• - La mejora continua: como proceso dinámico que se inicia con la idea de que siempre se pueden hacer mejor las cosas.
• - El trabajo en equipo constituyendo los círculos de calidad.

Cada uno de estos principios es implantado mediante un conjunto de prácticas que son simples actividades que están apoyadas por una amplia gama de técnicas tales como el análisis de Pareto, el control estadístico de procesos, etc.

La orientación al cliente: cliente-proveedor interno

Si partimos del hecho de que una empresa nace para atender a una demanda insatisfecha, la empresa se convierte en un proceso de satisfacción del cliente entendiendo a éste como aquel que utiliza el resultado del trabajo que se realiza en la empresa, por lo que, este cliente, se puede encontrar tanto fuera como dentro de la organización planteando con ello una relación de cliente y proveedor interno de manera que cada trabajador se identifica como un eslabón de la cadena, quedando a cada lado su proveedor y cliente inmediato, que son también trabajadores de la empresa, con lo que todos los trabajadores forman parte de un proceso en el que el objetivo es conseguir la satisfacción del cliente inmediato, lo que repercutirá en un proceso total óptimo e influirá positivamente en el cumplimiento de las exigencias del cliente final de la empresa.

En este modelo de relación no se considera únicamente lo “qué entregamos”, sino el “cómo lo entregamos”, teniendo presente que se debe actuar con los demás tal y como nos gusta que nuestros proveedores desempeñen su trabajo, así debemos cumplir con la satisfacción de nuestro cliente inmediato (véase figura 2).

La justificación de este principio se halla en la creencia de que la satisfacción del cliente es el requisito más importante para el éxito de la empresa a largo plazo, y necesita que la organización al completo se centre en el cumplimiento de sus necesidades.

Las prácticas más características que engloba este principio incluyen:

• - Facilitar el contacto directo con el cliente.
• - Obtener información sobre sus expectativas.
• - Difusión de esa información dentro de la organización.

Una de las técnicas que se emplean como herramienta para el desarrollo de estas prácticas es el denominado “Despliegue de las Funciones de Calidad” (QFD) orientado a conseguir un desarrollo más rápido del producto con menores costes y con mejor aceptación por parte de los clientes.

La mejora continua: innovación y perfección

La mejora continua se entiende como una política cuyos principales objetivos son:

• a) Mejorar de forma constante y gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejora lograda. La mejora del proceso modifica los productos actuales y trabaja con el objetivo de reducir de forma continuada la diferencia entre las necesidades del cliente y el rendimiento de sus procesos productivos.
• b) Comprometerse con el examen constante de los procesos técnicos y administrativos en la búsqueda de métodos más eficientes.

Esta mejora continua se logra cambiando los estándares, revisándolos y reemplazándolos por otros mejores.

Los principales medios que se pueden emplear para el desarrollo de esta mejora continua son, entre otros, los siguientes:

• · El despliegue de políticas, definido como el proceso de determinación de las políticas más importantes de la empresa, desde los niveles superiores a los inferiores.
• · El pensamiento estadístico: consiste en la utilización de herramientas -tales como los gráficos de control-.
• · La estandarización: considerada como punto de partida en cualquier proceso de mejora. Se define un estándar como el mejor método conocido para hacer cumplir una tarea o actividad dada, así como el medio para medir la efectividad de los resultados.

Una clave para el logro de esta mejora continuada es la innovación entiendo por ésta no la simple introducción de algún producto nuevo o llamativo para vender, sino que ese producto debe permitir mejorar la utilidad y la vida de los clientes, siendo por ello los clientes el elemento clave en el proceso de innovación, y sus necesidades deben ser la prioridad para la empresa.

El propósito de la innovación es doble: por un lado reducir la diferencia entre las necesidades de los clientes y el rendimiento del proceso y por otro lado descubrir las necesidades futuras del cliente.

El proceso de mejora continua tiene como fin implícito la perfección.