¿Qué es la comunicación comercial?
La comunicación es una de las cuatro herramientas básicas de marketing. Se conoce como comunicación comercial al conjunto de herramientas de comunicación, tanto de tipo masivo como personal, utilizadas por una organización, con el fin de promover la contratación de productos o servicios o, de forma más genérica, ganar el favor de los públicos de interés.
Las herramientas utilizadas se clasificaban tradicionalmente en cuatro tipos: publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas y venta personal. Hoy, están disponibles otras, que no son encuadrables en ninguno de estos cuatro tipos (por ejemplo, el buzz marketing o el marketing experiencial). Por eso, actualmente se suele hablar de comunicación integrada de marketing o comunicación 360º. Se trata de ayudar a conseguir los objetivos de marketing del cliente mediante la comunicación, buscando la eficacia de las acciones, conociendo bien al receptor y llegando al este por todos los medios posibles con una estrategia envolvente.
¿Cuáles son sus niveles?
Las herramientas de comunicación se aplican a distintos niveles dentro de la organización, persiguiendo distintos fines según el nivel donde sea aplicado.
Nivel corporativo
El objetivo de la comunicación en este nivel es construir, defender y mantener la reputación de la empresa (véase "Reputación Corporativa").
Nivel de marca
En este nivel, el objetivo es facilitar la comercialización de productos y servicios, y construir imagen de marca. Marca es el nombre, término, símbolo o diseño, o una combinación de ellos, asignado a un producto o a un servicio. La imagen de marca es el conjunto de significados atribuidos a ese nombre, símbolo o diseño; esto es, la representación mental que se hace el consumidor sobre ese nombre, símbolo o diseño.
El responsable de gestionar la comunicación en este nivel es el responsable de producto o responsable de marca (product o brand manager) o, en algunas organizaciones, el responsable de publicidad de producto, normalmente en colaboración con una agencia externa de comunicación.
Nivel interno
En este nivel, se emplean las herramientas de comunicación con el fin de construir una identidad interna compartida o para estimular la satisfacción, la moral, el rendimiento, atraer talento y reducir la motivación. A esa identidad interna compartida se le conoce como marca interna o aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa. El responsable en este caso es el área de recursos humanos, aunque puede participar también el área de comunicación corporativa.
¿Qué etapas sigue un plan de comunicación?
Un plan de comunicación, para cualquier herramienta o nivel al que sea aplicado, debe pasar por las siguientes etapas. El plan arranca con el diagnóstico general y la identificación del problema. Este paso previo es necesario para fijar los objetivos: lo que se desea conseguir con la comunicación. En tercer lugar, se deben especificar el o los públicos objetivos de la comunicación (también llamados públicos diana o target).
Una vez establecidos con precisión qué se quiere conseguir y en quién se quiere conseguir, se debe establecer la estrategia de mensaje (qué queremos comunicar) y la de medios (qué herramientas se emplearán y por qué vías haremos llegar el mensaje a los públicos objetivo). Finalmente, se debe establecer un presupuesto suficiente para conseguir los objetivos, un cronograma o planificación temporal y una distribución de responsabilidades y tareas entre el equipo.
¿Qué es el Canal de Contacto y qué tipos existen?
Canal de Contacto es la vía por la que una persona interesada en una empresa ya sea cliente o posible cliente, puede entrar en contacto con ella.
Las empresas pueden tener diferentes canales de contacto con los que comunicarse con sus clientes y, estos son:
Teléfono
Se puede considerar el clásico por excelencia entre los canales de contacto
con los clientes. No solo se ha venido utilizando mucho durante las últimas décadas, sino que, a día de hoy, sigue siendo una de las vías más populares.
El teléfono proporciona muchas ventajas (inmediatez, rapidez, bidireccionalidad, fluidez en la comunicación) y pocos inconvenientes (tal vez la falta de un contacto más directo). La mayoría de los negocios lo tienen entre sus canales prioritarios para tratar con los usuarios
Correo electrónico
Una de las vías que más adeptos ha recabado desde los inicios de la red. Muy versátil en cuanto al reparto de tiempos (se puede responder de inmediato, pero también dejar pasar un tiempo, si no se quiere hacerlo de inmediato). Tiene un componente de "formalidad" que otorga el formato por escrito y que se puede archivar con facilidad. El correo electrónico es, sin lugar a duda, uno de los favoritos tanto para clientes como para empresas.
Formulario de contacto
Es importante no subestimar lo útiles que pueden ser los formularios de contacto de una. En realidad, son vitales para interactuar con los usuarios y para ofrecerles una forma rápida y fácil de que mantengan un contacto directo con tu empresa.
Redes sociales
Las redes sociales se han venido utilizando como canal de contacto en los últimos años y resultan muy útiles. No obstante, hay que sopesar con detenimiento si se quiere utilizar este medio, antes de lanzarse a ello
WhatsApp
WhatsApp es una herramienta con un gran potencial para que las empresas se comuniquen con sus clientes.
La aplicación ofrece una funcionalidad dentro de su servicio WhatsApp Alertas para empresas a través del que poder ofrecer una atención personalizado a los clientes. El canal SAC WhatsApp es una herramienta de comunicación al uso totalmente personalizable a las necesidades de cada compañía. Con ella, las empresas pueden efectuar envíos de comunicaciones y gestionar las conversaciones personales con cada usuario.
Chatbot
Un chatbot es una herramienta de software que puede asumir las funciones de un humano y que mediante una interfaz de chat genera conversaciones en tiempo real con los usuarios de una empresa. Lo cierto es que, los chatbots están ganando popularidad día tras día y se presentan como un nuevo método para que las empresas se comuniquen con el mundo exterior; y lo que es más importante, con sus clientes, aprovechando la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería móvil.
Recuerde que...
- • Actualmente se suele hablar de comunicación integrada de marketing o comunicación 360º.
- • Se trata de ayudar a conseguir los objetivos de marketing del cliente mediante la comunicación, buscando la eficacia de las acciones.
- • Las herramientas de comunicación se aplican a distintos niveles dentro de la organización, persiguiendo distintos fines según el nivel donde sea aplicado.
- • El plan de comunicación debe iniciarse con el diagnóstico general y establecer la estrategia general, objetivos, un cronograma o planificación temporal y una distribución de responsabilidades y tareas entre el equipo.
