Servicio de atención al cliente

Departamento o servicio especializado de las entidades de crédito para resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos que, a diferencia de la figura del defensor del cliente, tiene carácter obligatorio para las entidades de crédito. En este sentido, las entidades que pertenezcan a un mismo grupo pueden disponer de un único servicio de atención al cliente para todo el grupo.

La regulación legal de este servicio se recoge en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras. En el artículo 6 de la mencionada Orden se regulan los principales aspectos en cuanto a operativa y organización de este servicio. En concreto, se establece como las entidades de crédito “deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquel tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y asimismo se eviten conflictos de interés”. Por otro lado, “las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación”.

Las entidades de crédito deberán asegurarse que sus departamentos o servicios de atención al cliente “están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros”.

Las entidades de crédito han de poner a disposición de sus clientes, en todas y cada una de sus oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en el supuesto de que los contratos se hayan celebrado por medios telemáticos, la siguiente información:

• — La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
• — La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente.
• — Referencia al organismo administrativo adscrito al Banco de España que corresponda (Servicio de Reclamaciones), con especificación de su dirección postal y electrónica, al que se puede acudir una vez agotada la vía del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, para poder formular las quejas y reclamaciones ante él.
• — El reglamento de funcionamiento previsto para el servicio.
• — Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

En el supuesto de que la entidad de crédito contemple la figura voluntaria del defensor del cliente, deberá clarificar qué asuntos corresponden al servicio de atención al cliente y cuáles competen al defensor. En el caso de que ambos organismos se ocupen del mismo tipo de quejas y reclamaciones, la entidad debe especificar si tras la decisión del servicio de atención, el cliente puede reclamar ante el defensor correspondiente.