Concepto
En el ámbito de los servicios bancarios se consideran reclamaciones las presentadas por los usuarios de dichos servicios con el objeto de obtener la restitución de un interés o derecho que les es reconocido.
Hechos concretos para reclamar
La reclamación debe referirse a hechos concretos relacionados con acciones u omisiones de las entidades bancarias que supongan un perjuicio para los intereses o derechos de sus clientes reconocidos en:
- — Los contratos firmados.
- — La normativa de transparencia y protección a la clientela (preceptos referidos a las entidades bancarias sometidas a la supervisión del Banco de España, cuyo fin es proteger los legítimos intereses de los clientes estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a los contratos bancarios, exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información).
- — Las buenas prácticas bancarias (que sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela del negocio bancario).
- — Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).
Reclamaciones más habituales
En primer lugar, las reclamaciones deben presentarse ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad bancaria. En el caso de su denegación, resolución no satisfactoria para el cliente o transcurso de dos meses desde la fecha de presentación sin pronunciamiento, se podrá presentar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. A partir de la información proporcionada por este organismo en sus memorias e informes, se pueden mencionar algunos de los hechos que son reclamados habitualmente por los clientes de las entidades bancarias:
- — Adeudo de comisiones que no corresponden a la prestación de un servicio efectivo.
- — Cobro de comisiones no previstas contractualmente.
- — Aplicación incorrecta de la revisión efectuada sobre el tipo de interés aplicable a préstamos y créditos.
- — Liquidación de las cuentas corrientes y de ahorro por razón de los días de devengo de intereses.
- — Falta de información sobre movimientos o saldos en cuentas.
- — Disposiciones de cuentas sin concurrir las firmas necesarias.
Recuerde que...
- • La reclamación debe referirse a hechos concretos relacionados con acciones u omisiones de las entidades bancarias que supongan un perjuicio para los intereses o derechos de sus clientes.
- • Las reclamaciones deben presentarse ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad bancaria.
- • Reclamaciones más habituales: adeudo de comisiones que no corresponden a la prestación de un servicio efectivo, cobro de comisiones no previstas contractualmente o aplicación incorrecta de la revisión efectuada sobre el tipo de interés aplicable a préstamos y créditos.
- • Otras reclamaciones más habituales: liquidación de las cuentas corrientes y de ahorro por razón de los días de devengo de intereses, falta de información sobre movimientos o saldos en cuentas o disposiciones de cuentas sin concurrir las firmas necesarias.