Reingeniería de procesos

Concepto

Replanteamiento absoluto y reajuste radical de los procesos organizativos con el fin de lograr una mejora drástica en la performance a todos los niveles: costes, calidad, flexibilidad, rapidez de respuesta...

La tradicional organización de la empresa en torno a áreas funcionales (aprovisionamiento, diseño, producción, I+D, comercialización...) hace perder la perspectiva básica y fundamental que debe guiar el diseño de los procesos de la organización: la creación de valor para el cliente. Por ello, la reingeniería de procesos aboga por la reconstrucción de la organización tomando como base organizativa los procesos interfuncionales alrededor de las necesidades del cliente.

Los cinco pasos de la reingeniería de procesos

A pesar de que la reingeniería de procesos, como técnica de management popularizada, ha sido objeto de múltiples formulaciones, uno de los modelos más aceptados es el que presentamos a continuación, dividido en cinco pasos:

• 1. Clarificar la visión y los objetivos de la empresa.

  Es importante tener claro cómo vemos nuestra empresa en el largo plazo, y qué objetivos concretos queremos alcanzar para que esa visión se haga realidad.

• 2. Identificar los procesos y priorizarlos.

  Debemos, de manera coherente con la visión y objetivos que hemos fijado, establecer formalmente cuáles son los procesos de generación de valor básicos de la empresa; una vez clarificados, podemos adoptar un enfoque “de alto impacto”, lo cual implica la reingeniería solo de aquellos procesos de mayor trascendencia, o un enfoque “exhaustivo”, que aborda una reingeniería de todos los procesos.

• 3. Clarifique los solapamientos y las interdependencias entre procesos.

  Es fundamental para conseguir sinergias positivas entre procesos, importante herramienta competitiva.

• 4. Cree un sistema de información eficaz y eficiente para la toma de decisiones.

  La base de un proceso de reingeniería es la información, tener la adecuada en el momento adecuado permite optimizar el proceso de toma de decisiones.

• 5. Entienda que este es un proceso continuo.

  Una vez mejorados los procesos de la organización y las interacciones entre los mismos, teniendo la creación de valor para el cliente como elemento guía, consolidar una cultura organizativa de replanteamiento permanente de los procesos: la reingeniería de procesos es a su vez un proceso de mejora continua.

Críticas a la reingeniería de procesos

La reingeniería de procesos ha sido duramente criticada porque en muchas ocasiones se le ha asimilado con despidos masivos. Frente a otras técnicas de gestión, como el Kaizen o el Hoshin-Kanri, se le ha acusado de un desprecio por el factor humano en la organización, lo cual es injusto. Si bien en su aplicación real muchas empresas se han amparado en el concepto reingeniería de procesos para justificar ahorros de costes vía despidos, asimilar la reingeniería de procesos con una técnica de ahorro de costes es una simplificación. Como hemos visto, sus objetivos no son exclusivamente el ahorro de costes, sino también el desarrollo de otras capacidades que pueden convertirse en importantes herramientas competitivas vía diferenciación: calidad del producto/servicio, rapidez y flexibilidad en el servicio, atención permanente a las necesidades del cliente... El replanteamiento de procesos, por tanto, no se hace solo en términos de costes, y mucho menos atendiendo a un análisis de la mano de obra como input a reducir en todo proceso de reingeniería. No debemos pues confundir la herramienta con el mal uso que de ella se ha hecho.