Dirección de la calidad total

Concepto

La dirección de la calidad total incluye al conjunto de acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa. Sería el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de calidad con vistas a su mejora permanente.

Según Llorens, F.J, la dirección de la calidad total, con carácter general, incluye las siguientes actividades (véase figura 1):

• — Definir las políticas de calidad de la empresa en relación con la cultura y la filosofía de la misma en función de la naturaleza del sector en el que desarrolla su actividad.
• — Fijar claramente los objetivos de calidad de acuerdo con la política empresarial definida.
• — Realizar la planificación de las estrategias y los recursos necesarios para el logro de los objetivos establecidos.
• — Definir la organización con las funciones y responsabilidades para que se pueda desarrollar la planificación definida.
• — Reclutar, seleccionar y formar al personal para cada puesto de trabajo.
• — Motivar a los trabajadores implicados en la empresa para el logro de los objetivos haciéndoles tomar conciencia de su compromiso para con la organización.
• — Controlar el desarrollo del programa, analizando y corrigiendo las desviaciones producidas.

La dirección de la calidad total se articula en torno a tres ejes principales que son (véase figura 2):

• 1. Principios básicos.
• 2. Principios derivados.
• 3. Resultados.

Principios básicos de la dirección de la calidad total

Son aquellos que se implantan de forma deliberada y explícita por parte de la alta dirección con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa. En este apartado y según Miranda, F.J se pueden incluir entre otros los siguientes principios básicos:

Orientación al cliente

El certificador último de la calidad será el cliente, quien con su actuación selectiva determinará qué empresas son merecedoras de la permanencia en el mercado. Por tanto, la empresa ha de identificar al cliente y proporcionarle un producto y servicio de calidad, a un precio razonable (relación calidad-precio), en el momento adecuado y de manera continuada.

Los pasos necesarios para lograr la satisfacción de sus clientes se pueden resumir en los siguientes apartados:

• a) Identificación de los clientes

  Es preciso identificar tanto a los clientes externos como a los clientes internos, dado que la empresa es una cadena de suministradores clientes y que la satisfacción del cliente externo solo se alcanza a partir de la satisfacción del cliente interno. Cada empleado es cliente del empleado que le suministra los elementos necesarios para realizar su actividad.

• b) Comprensión de las necesidades del cliente

  La calidad tiene muchas dimensiones, por lo que una correcta identificación y comprensión de las necesidades del cliente interno y externo adquiere una importancia clave.

• c) Recolección de información sobre clientes

  Las necesidades del cliente deben ser expresadas en su propio lenguaje, es lo que se denomina “voz del cliente”, por lo que es preciso recoger esta información mediante la utilización correcta de herramientas tales como las encuestas, contacto directo con el cliente, etc.

• d) Administrar las relaciones con el cliente

  Una entidad gana la lealtad del cliente al generar confianza y administrar efectivamente las interacciones y relaciones con el mismo, por medio de los empleados que están en contacto directo con los clientes.

Liderazgo y compromiso de la dirección

La alta dirección debe actuar de forma coherente respecto a la filosofía de calidad total, comportándose como líderes y consiguiendo la colaboración y participación de todo el personal en la mejora continua.

El directivo, con capacidad de liderazgo, tiene como obligaciones inmediatas las siguientes:

• — Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad que sirvan de base para la toma de decisiones.
• — Fomentar el entorno flexible y poco burocratizado.
• — Definir expectativas elevadas pero realistas.
• — Comunicar los resultados obtenidos ya sean positivos o negativos.
• — Reconocer el mérito de los miembros que han contribuido a su mejora.
• — Conseguir el compromiso y participación del personal.
• — Integrar en sus decisiones cotidianas los valores de la calidad y la responsabilidad de la empresa ante la sociedad.
• — Proporcionar los recursos y medios necesarios para la formación de los trabajadores en técnicas de calidad.
• — Desarrollar una buena política de incentivos para el personal de la organización.

Dirección por Políticas (DPP)

La dirección de la Calidad total concibe la administración de una empresa como el ejercicio de dos tipos de actividad principales: mantenimiento y mejora. La labor de mantenimiento forma parte de la gestión del trabajo de la rutina diaria, es lo que se denomina “dirección día a día” y constituye la base de la mejora continua.

No obstante, las grandes mejoras tienen que surgir desde el vértice de la empresa a través de la Dirección por Políticas, que constituyen una forma relevante de ejercer la administración de mejora. Este método puede definirse, según Bueno, E. como “un sistema de implantación y control de los planes y sus estrategias para alcanzar el éxito, analizando los problemas corrientes, desplegando políticas y metas, y con acciones correctoras de todas las personas involucradas en la organización”. Se trata de una serie de sistemas, formularios y reglas que impulsan a los empleados a analizar situaciones, diseñar planes de mejora, realizar controles de eficiencia y tomar las medidas necesarias, resultando como beneficio principal alcanzar el éxito empresarial.

La DPP implica una nueva estructura organizativa y favorece la participación de todo el personal en el proceso de mejora.

Orientación a los procesos

La mejor forma de obtener un producto-servicio de calidad, es actuando sobre los procesos. Cualquier actividad de la empresa puede dividirse en procesos que implican la transformación de inputs en outputs. Cada uno de estos procesos cuenta con sus propios proveedores y clientes, por lo que su correcta dirección llevará a una satisfacción del cliente inmediato en la cadena de procesos. La mejora de estos procesos se puede realizar de forma drástica o de forma gradual, lo que va a dar origen a diferentes tipos de cambios organizacionales.

Formación

Para el correcto funcionamiento de la filosofía de la calidad total, es necesario formar a los empleados con el fin de que todos los integrantes de la empresa comprendan dicha filosofía y de esa manera puedan contribuir a su desarrollo global.

Para que esta formación sea efectiva es necesario planificarla de manera sistemática al igual que continuada en el tiempo. De esta forma se facilita la adaptación a los últimos avances tecnológicos así como la búsqueda de la excelencia.

Por otra parte, este proceso de formación, contribuye a un mayor conocimiento de la organización, su visión, misión y estrategias para alcanzar los objetivos marcados, al tiempo que fomenta un sentimiento de pertenencia a la empresa que favorece el clima de trabajo adecuado para la mejora de la calidad.

Trabajo en equipo

Un equipo de trabajo es un pequeño grupo de personas con habilidades complementarias, que están comprometidas con una finalidad común. Para un correcto funcionamiento de los equipos de trabajo, se requiere de una formación previa de sus miembros en técnicas de calidad así como en técnicas de resolución de problemas.

Entre las distintas tipologías de equipos de trabajo el más representativo en este campo es el denominado “Círculo de calidad”, que puede definirse como “un grupo pequeño de personas (de 4 a 15 componentes) que trabajan en tareas similares dentro de la estructura formal de la empresa y dotado de considerable autonomía, que persigue de forma sistemática y continua mejoras incrementales en el trabajo”. La estructura de un círculo de calidad viene definida por el grado de integración del grupo y de acuerdo con la posición de sus miembros dentro de la empresa.

Los miembros del círculo de calidad eligen el problema sobre el que trabajarán, previa formación en conceptos y técnicas de control y gestión de calidad que recibirán todos ellos. Al finalizar el estudio del problema, elaboran un informe que presentarán a la dirección de la empresa aunque con anterioridad lo expondrán a expertos técnicos con autoridad para tomar una decisión respecto a la propuesta realizada por el círculo.

Sistemas de medición y control de objetivos

Si la empresa no mide los resultados, no es posible que conozca la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Para medir estos resultados han surgido sistemas que recogen datos relacionados con las necesidades de los clientes, la actuación de productos y servicios, el rendimiento financiero de las operaciones, la evaluación del mercado y la comparación con la competencia, así como la actuación de los proveedores y empleados.

La selección adecuada de estos indicadores es determinante para orientar las actividades de la organización hacia los objetivos comunes, dado que sirven de base para la toma de decisiones en todos los niveles de la empresa.

Nuevas formas de cambio organizativo

Según Quevedo, R, los procesos de cambio en la empresa se pueden clasificar en función del grado de cambio y la rapidez del mismo. De acuerdo con estos criterios, la dirección de la calidad total se centra en la mejora continua y en la reingeniería de procesos equilibrada.

Así, mientras que la mejora continua supone cambios graduales, pero muy frecuentes, a largo plazo, necesitando una inversión financiera mínima y requiriendo la participación de todos los empleados implicados en dicho proceso, la reingeniería se ha definido como el “volver a concebir la idea esencial” y rediseñar radicalmente los procesos a fin de conseguir mejoras significativas en calidad, coste, servicios y velocidad utilizando para ello el Benchmarking entendiendo este término como una actitud cuya esencia es mirar al exterior, aprender de los mejores y mostrar una actitud proclive para el cambio.

En definitiva, la mejora continua supone un cambio táctico de efectos a corto plazo, mientras que la reingeniería es un proceso de cambio estratégico en el que se requiere la participación intensiva de la alta dirección.

Principios derivados de la dirección de la calidad total

Participación total

La calidad total requiere la implicación y participación de todo el personal de la empresa en el proceso de mejora. Se trata, por tanto de un principio derivado dado que solo se conseguirá alcanzar si se implantan efectivamente otros principios básicos como el compromiso de la alta dirección, la formación, el trabajo en equipo, etc.

De esta manera, las empresas orientadas hacia la calidad deben tratar a sus empleados como uno de sus recursos más valiosos. La calidad es lograda por las personas y para ello es importante definir un constante programa de capacitación y formación, de manera que todos los miembros deben ser capacitados en la filosofía, metodología y técnicas de calidad total, buscando un cambio de actitudes y comportamientos. La alta dirección debe dedicar un gran esfuerzo para capacitar a sus recursos humanos como requisito previo para el éxito del programa de mejora.

Cambio cultural y clima organizativo

La filosofía de calidad total, conlleva la realización de un cambio en la cultura de la empresa, impulsado por la nueva forma de liderazgo de la alta dirección así como por el nuevo papel de los miembros en la toma de las decisiones empresariales.

Este cambio en la cultura empresarial, debe contribuir a crear un clima organizativo más favorable, que favorezca el bienestar de los empleados y, en último término, a la consecución de los objetivos definidos por la empresa.

Organización funcional-transversal

La empresa no ha de contemplarse como una serie de funciones o de productos, sino como un conjunto de procesos fundamentales. Es lo que se conoce como “organización funcional-transversal”. Así, la estructura organizativa funcional (división de la empresa en áreas funcionales tales como marketing, producción, etc.) es cortada transversalmente por unidades de negocio encargadas de la gestión del proceso completo. La coordinación entre unidades funcionales y de negocio se logra mediante la creación de un comité de carácter interfuncional, que suele denominarse “Comité de Calidad”.

Cooperación con proveedores y clientes

Esta nueva filosofía afecta a la relación con los proveedores. Tradicionalmente dicha relación ha tenido características más propias de confrontación que de cooperación. Sin embargo, la calidad abarca a toda la línea de producción, desde los materiales en recepción hasta el consumidor y el rediseño del producto y servicio, por lo que es necesario trabajar con los proveedores como si fuesen sus socios, con una relación de lealtad y confianza a largo plazo con el fin de mejorar la calidad de los materiales en recepción y para disminuir los costes. Así, la selección de proveedores se convierte en una pieza clave para alcanzar la excelencia.

Por otra parte, los clientes también deben participar en los equipos de trabajo de la organización fundamentalmente en la fase de diseño y desarrollo de nuevos productos, de forma que sus expectativas sean tenidas en cuenta a lo largo de todo el proceso.

Resultados de la dirección de la calidad total

La importancia de estos resultados sobre la sociedad en general, se pone de manifiesto mediante la creciente importancia otorgada al factor “calidad” en los criterios de concesión de los diferentes premios de calidad tales como el Premio Europeo a la Excelencia, Premios de Calidad Nacionales (Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial, Sello de Excelencia Europea, etc.).

Satisfacción del cliente externo

El fin último de la filosofía de la dirección de la calidad total, es la satisfacción del cliente externo. Así, la implantación y desarrollo de los principios básicos y derivados, tendrá un efecto claro y positivo sobre la satisfacción de las expectativas de este cliente externo.

Satisfacción de los grupos de interés

No solo los clientes externos están satisfechos, sino que con la integración en la empresa de la filosofía de Calidad Total, todos los grupos de interés (accionistas, directivos, empleados, proveedores, etc.) que se relacionan con la empresa deben ver también cumplidas sus expectativas y necesidades.

Impacto en la sociedad

Entre los grupos de interés se incluye la sociedad en general. La empresa debe adoptar una actitud responsable como miembro de la sociedad, dirigida bajo criterios de Responsabilidad Social.