Contratos celebrados a distancia

¿Qué son los contratos celebrados a distancia?

Se denominan contratos celebrados a distancia a aquellos contratos celebrados con los consumidores y usuarios en el marco de una actividad empresarial, sin la presencia física simultánea de los contratantes, siempre que la oferta y aceptación se realicen de forma exclusiva a través de una técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario.

Este contrato está hoy regulado en el Título III, del Libro II del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, LGDCU). Su regulación es prácticamente idéntica a las de los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles (Véase Contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles), tras la reforma operada en los arts. 92 a113 LGDCU, por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, modificadora de la primera (y la modificación y derogación de los arts. 38 y ss de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista). Dicha norma incorpora a nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 2011/83/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores (y deroga la Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 85/577, de 20 de diciembre, referente a la protección de los consumidores en el caso de contratos negociados fuera de los establecimientos mercantiles. La Ley 3/2014 incorpora dicha normativa a la legislación española, señalando en su Disposición Transitoria única que resulta aplicable a los contratos con consumidores y usuarios precisamente a partir del 13 de junio de 2014.

Así, se establece que se considera venta a distancia todo sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo. Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correo postal, Internet, el teléfono o el fax.

¿Existen excepciones?

No todas las transacciones hechas físicamente a distancia, son susceptibles de tener la consideración legal de contratos a distancia, ya que en la regulación antes señalada del Real Decreto Legislativo 1/2007 se establece expresamente que no será de aplicación estas normas a:

• a) A los contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
• b) A los contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones sanitarias.
• c) A los contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.
• d) A los contratos de servicios financieros.
• e) A los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.
• f) A los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.
• g) A los contratos relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados regulados en esta ley.
• h) A los contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio regulados en la Ley 4/2012, de 6 de julio, de contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio y normas tributarias.
• i) A los contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse ante un fedatario público, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que el consumidor y usuario celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y con pleno conocimiento de su alcance jurídico.
• j) A los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor y usuario.
• k) A los contratos de servicios de transporte de pasajeros, sin perjuicio de la aplicación del artículo 98.2.
• l) A los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.
• m) A los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.

¿Qué es la contratación electrónica?

Un formato típico de contratación a distancia es hoy, claramente, la contratación electrónica. Pues bien, respecto de la contratación a distancia de bienes o servicios por medios electrónicos, se debe tener en cuenta la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico que complementa la especial de contratación a distancia.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, regula la contratación por vía electrónica o contrato en el que la oferta y la aceptación se transmiten por medio de equipos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de datos, conectados a una red de telecomunicaciones, dejando expresamente vigentes las normas jurídicas reguladoras de los contratos y las protectoras de los consumidores, que además contiene otras normas que refuerzan la protección de los consumidores, normas basadas esencialmente en la información que el prestador del servicio debe proporcionar al destinatario consumidor, sin perjuicio de otras obligaciones informativas impuestas por distintas leyes ya que la información de los consumidores es esencial para que el consumidor preste un consentimiento contractual claro y reflexivo.

¿Qué son los servicios de intermediación?

Es ordinario que en este tipo de contratos se utilicen por el empresario los denominados Servicios de intermediación, entendiendo como tales a los operadores de las técnicas de comunicación a distancia, personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, que son titulares de las técnicas de comunicación a distancia utilizadas por los empresarios.

Sin embargo, cuando se trata de prestadores de servicios de intermediación de la sociedad de la información, sus servicios se rigen por lo previsto en la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.

¿Cómo se regula el contrato a distancia?

Es esencial para la validez del contrato, en garantía del consumidor, que su información sea completa, exacta, veraz y por escrito. Así, antes de iniciar el procedimiento de contratación y con la antelación necesaria, el empresario deberá suministrar al consumidor y usuario, de forma veraz y suficiente, y desde luego, de forma gratuita, la siguiente información:

• • Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
• • La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
• • La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
• • El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
• • El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.
• • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
• • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
• • Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
• • La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
• • Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.

¿Qué debe figurar en el contrato?

Antes de la ejecución del contrato, deberá facilitarse al consumidor y usuario, en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o, en su caso, en la lengua elegida para la contratación, la siguiente información:

• • La información señalada anteriormente.
• • Obligaciones de pago derivados de los medios electrónicos usados.
• • Inicio del procedimiento de compra de páginas web, restricciones de la entrega, y modalidades de pago aceptadas.
• • Si limitación de tiempo y espacio, proporcionar con antelación información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución.
• • Si se llama por teléfono, identidad de quien llama y objeto comercial. Siempre el consentimiento del consumidor por escrito.
• • Confirmación del contrato en plazo razonable y soporte duradero.

¿Qué supone el consentimiento expreso?

En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación a distancia podrá considerarse como aceptación de ésta.

Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.

¿Qué es el derecho de desistimiento?

La facultad de desistimiento o revocación del consentimiento emitido, se establece en los arts. 102 y ss. LGDCU, en beneficio del consumidor respecto de numerosos contratos en atención a las especiales circunstancias de celebración de los mismos, o a la especialidad de su objeto, o de las técnicas de venta utilizadas. Con carácter general, el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los consumos o menoscabos que se hubieran generado en la cosa entregada, que debe devolverse. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo. Si no se informa al respecto, el periodo de desistimiento se extiende doce meses más.

Obligación de informar sobre el derecho

El empresario contratante tiene siempre la obligación de informar por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Debe hacer entrega, además, de un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

Formalidades

El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

Plazo para el ejercicio del derecho

El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de 14 días naturales contados a partir de:

• • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
• • En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados.
• • En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, en los términos antes señalados el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, computado de la misma forma.