Contratos con consumidores

¿Cuál es el ámbito y la ley de aplicación?

El art. 59 TRLGDCU establece que serán considerados contratos aquellos que se firmen entre consumidores y usuarios y un empresario, los cuales también serán definidos por el mismo TRLGDCU.

En cuanto a la ley aplicable a estos contratos, el artículo establece que se regirán preferentemente por lo establecido en el TRLGDCU y, subsidiariamente, en todo lo que no esté expresamente establecido en dicha norma o en leyes especiales, por el derecho común aplicable a los contratos.

Por otro lado, la regulación sectorial de los contratos con los consumidores y usuarios debe respetar el nivel de protección dispensado en dicha ley. excepcionalmente, prevalecen y son de aplicación preferente las disposiciones sectoriales respecto de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de la Unión Europea de las que traigan causa.

Sin perjuicio de lo anterior, la regulación sectorial sí puede elevar el nivel de protección conferido por el TRLGDCU siempre que respete, en todo caso, las disposiciones del derecho de la Unión Europea.

Asimismo, si los contratos incorporan condiciones generales de la contratación también están sometidos a la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Finalmente, el Real Decreto Ley 7/2021 introdujo un nuevo apartado cuarto en el art. 59 con el indicando que, en dicho Libro, también se va a abarcar los contratos que tengan que ver con contenidos o servicios digitales, facilitando los datos personales del consumidor o usuario para cumplir con los requisitos legales y comprometiéndose a que no van a tratarse para ningún otro fin.

Con esta última novedad, la exposición de motivos de la reforma señala que los contratos en los que el empresario suministra o se compromete a suministrar contenidos o servicios digitales al consumidor a cambio de que este facilite o se comprometa a facilitar sus datos personales, es una modalidad cada vez más habitual en el mercado digital y añade que debe tener en cuenta que la protección de datos personales es un derecho fundamental, por lo que los datos personales no pueden considerarse mercancía y su tratamiento debe cumplir las obligaciones aplicables de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE.

Asimismo, añade que los contenidos o servicios digitales se suministran también cuando el consumidor no paga un precio como tal, pero facilita datos personales al empresario y estos contratos, antes de la reforma, no contaban con regulación específica por lo que se vino a cubrir este vacío con el fin de proteger a los consumidores.

¿Cuál es la regulación de la información previa al contrato?

El art. 60 TRLGDCU establece una detallada regulación sobre la información previa al inicio del vínculo contractual que tiene que facilitar el empresario al consumidor y usuario, recayendo sobre aquél la carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información. Los aspectos más relevantes de la regulación son los siguientes:

• • En primer lugar, la norma instituye el principio de que el empresario deberá facilitar de forma clara, comprensible y accesible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. La información debe facilitarse de forma gratuita y, al menos, en castellano. La Ley 4/2022, de 25 de febrero, modificó el artículo 60 relativo a la información previa al contrato estableciendo que la información precontractual deberá redactarse también, en su caso, a petición de cualquiera de las partes en cualquiera de las otras lenguas oficiales en el lugar de celebración del contrato.
• • En segundo lugar, el citado artículo, en su párrafo segundo, recoge una norma especial en relación con las personas consumidoras vulnerables. En estos casos, se exige que la información se facilite en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.
• • En tercer lugar, lo anterior se aplicará también a los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad (siempre que no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas), calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.
• • En cuarto lugar, el art. 60.2 recoge que son relevantes las obligaciones de información sobre los bienes y servicios establecidas en el TRLGDC y además las que dicho apartado enuncia (características, identidad, precio, procedimientos de pago, garantía, duración, lengua, derecho de desistimiento, etc.).
• • El art. 60.bis establece en esta fase precontractual que el empresario deberá obtener el consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación principal, debiendo comunicar los suplementos adicionales de manera clara y comprensible, recayendo el deber de prueba en el empresario. Si el consentimiento se ha obtenido utilizando opciones indicadas por defecto que el consumidor tiene que rechazar para evitar el pago adicional, éste tiene derecho al reembolso de dicho pago.
• • En cuanto a la utilización de medios de pago, en sexto lugar, el art. 60.ter se prohíbe a los empresarios el cobro de cargos que excedan el coste soportado por éstos por el uso de tales medios de pago.
• • Finalmente, todo lo anterior adquiere una relevancia adicional cuando el art. 61 establece que el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas son exigibles por los consumidores y usuarios, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y, obviamente, se tienen en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato

No obstante, si finalmente el contrato celebrado contiene cláusulas que son más beneficiosas para el consumidor, estas prevalecen sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad

¿Cuál debe ser el contenido del contrato?

El art. 62 TRLDGCU establece el principio según el cual en la contratación con consumidores y usuarios debe constar de forma inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato.

Asimismo, en relación con la interpretación del clausulado, la norma establece que su contenido se integrará en beneficio del consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva, también en los supuestos de omisión de información precontractual relevante.

Una vez fijado estos principios, el art. 62 TRLGDCU recoge las siguientes prohibiciones en relación con el contenido del contrato:

• • La norma prohíbe las cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato.
• • En los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado también están prohibidas por ley las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a poner fin al contrato.
• • En cuanto a la resolución del contrato, la norma establece que el consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, prohibiendo cualquier tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas.
• • Finalmente, en los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado deberán contemplar expresamente el procedimiento a través del cual el consumidor y usuario puede ejercer su derecho a poner fin al contrato.

Por otro lado, la norma recoge cómo se debe documentar y firmar el contrato:

• • Conforme al art. 63 TRLGDCU el empresario tiene la obligación de entregar recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario, cuando éstas sean utilizadas en la contratación.
• • La formalización del contrato debe ser gratuita salvo que por ley deba realizarse en escritura pública.
• • En el caso de entrega de viviendas, el art. 64 TRLGDCU reitera que debe entregarse también la documentación que señala la Ley de Ordenación de la Edificación.
• • El consumidor tiene derecho a recibir la factura en papel de forma gratuita, estando condicionada la expedición de la factura electrónica a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor, lo que incluye la posibilidad de revocar dicho consentimiento.
• • Prohíbe hacer obligatoria la comparecencia personal del consumidor y usuario para realizar cobros, pagos o trámites similares, debiendo garantizarse, en todo caso, la constancia del acto realizado.

¿Cómo es la entrega de servicios digitales?

En los contratos relativos a bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte digital, el empresario tiene la obligación de entregar los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor o usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

Una vez realizada la entrega, el empresario tiene la obligación de suministrar los contenidos o servicios digitales sin demora indebida tras la celebración del contrato. No obstante, la regulación establece que las partes pueden pactar otra cosa.

Dicha obligación de suministro es cumplida cuando el contenido digital o cualquier medio adecuado para acceder al contenido digital o descargarlo es puesto a disposición del consumidor o usuario o sea accesible para él o para la instalación física o virtual elegida por el consumidor y usuario para ese fin y cuando el servicio digital sea accesible para el consumidor o usuario o para la instalación física o virtual elegida por el consumidor o usuario a tal fin.

En caso de que el empresario no cumpla con su obligación de entrega o suministro y también cuándo tiene el consumidor derecho a resolver el contrato.

En relación con la primera cuestión, la norma recoge la obligación del consumidor de emplazarlo para que cumpla con la obligación de entrega en un plazo adicional adecuado a las circunstancias y en caso de que no se cumpla con la obligación de suministro, el requerimiento es potestativo y el consumidor o usuario podrá solicitar que le sean suministrados los contenidos o servicios digitales sin demora indebida o en un período de tiempo adicional acordado expresamente por las partes.

No obstante, si pese a todo lo anterior, el empresario continúa sin cumplir con la entrega o suministro, el consumidor o usuario tiene derecho a resolver el contrato.

Adicionalmente, el consumidor o usuario tendrá derecho a resolver el contrato en el momento en el que se dé alguna de las siguientes situaciones:

• a) El empresario haya rechazado entregar los bienes o haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no suministrará los contenidos o servicios digitales.
• b) Las partes hayan acordado o así se desprenda claramente de las circunstancias que concurran en la celebración del contrato, que para el consumidor o usuario es esencial que la entrega o el suministro se produzca en una fecha determinada o anterior a esta. En el supuesto de tratarse de bienes, dicho acuerdo deberá haberse producido antes de la celebración del contrato.