Reserva hotelera

¿Cómo nos compromete hacer una reserva hotelera?

En sentido amplio la reserva hotelera puede entenderse como el compromiso asumido por un hotel, o en general la empresa de alojamiento turístico, de guardar para una fecha o periodo determinada la plaza o número de plazas de alojamiento o habitaciones convenido, con el correspondiente régimen de servicio pactado, con la exigencia inmediata de pago de todo o parte del precio de ocupación a cuenta de la efectiva ocupación, según se estipule, y con un sistema de penalización en caso de cancelación. Tales compromisos son objeto de contratos singulares, consensuales (muchas veces en forma oral) y atípicos, con la particularidad de estar sometidos si el solicitante es consumidor a las normas del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Sin embargo, lo específico en esta materia es el contrato de reserva de plazas de alojamiento en régimen de contingente o cupo, encuadrado en los llamados contratos turísticos y sobre el que nos centraremos, sin perjuicio de que algunas cuestiones como las del overbooking se entienden trasladables.

¿Dónde se regulan las reservas hoteleras?

Las agencias de viajes estipulan dos clases de contratos fundamentales: contratos con los viajeros o turistas, que son tratados como consumidores y usuarios, aunque realicen un viaje de negocios; y contratos con los hoteles. Los contratos con los viajeros pueden ser a su vez de dos clases: de servicios sueltos y de paquetes turísticos o viajes combinados. Respecto de los primeros, la regulación se contiene, fundamentalmente, en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y la Orden del Ministerio de Transportes, Turismo y Comunicaciones de 14 de abril de 1988 (que desarrolla al Real Decreto 271/1988) que contempla, al margen de los contratos de "paquetes turísticos" o de viajes combinados en la terminología de la nueva Ley, los llamados contratos de " servicios sueltos" cuando se facilitan a comisión los elementos aislados de un viaje o una estancia.

Dentro de ellos la doctrina (Jiménez Blanco) hace referencia al contrato de reserva hotelera. Destaca de esta regulación el artículo 26 de la citada Orden según la cual en los contratos de servicios sueltos, las agencias no podrán recibir de sus clientes más que el precio que corresponde a tales servicios, al que podrán añadir un recargo por gastos de gestión derivados de la operación.

A nivel internacional, sin el valor de norma positiva, hay que mencionar el Código de Prácticas relativo a las relaciones hoteles/agencias de viajes, elaborado por la Asociación Internacional de Hotelería y la Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes que establece el contendido de los contratos entre Agencias y empresas de alojamiento que tengan su sede en Estados distintos, y cuyo valor se plantea como uso de comercio es objeto de controversia. Evidentemente si se asume por ambas partes, tiene el valor de lex privata (artículos 1.091 y 1.255 del Código Civil).

¿Qué es el contrato de reserva de plazas de alojamiento en régimen de contingente?

La doctrina define el contrato de reserva de plazas de alojamiento en régimen de contingente como aquel que se suscribe entre el titular de una agencia de viajes y el de una empresa de alojamiento turístico en virtud del cual éste pone a disposición de aquél, durante un determinado período de tiempo, un número determinado de plazas con los servicios correspondientes, para su ocupación por la clientela de la agencia según las condiciones establecidas en las cláusulas del contrato.

Para que tenga efecto la reserva de las indicadas plazas la agencia deberá remitir la lista de las habitaciones que va a ocupar ("rooming list"), que debe obrar en poder del hotel con una cierta antelación (plazo de "release"), de manera que, remitida en tiempo y forma, el hotel se compromete a aceptar a los clientes, y si no queda libre para disponer de las plazas a su conveniencia. Se trata de un tipo contractual empleado por las grandes agencias mayoristas o tour operadores, con un fuerte poder negociador para presionar a las empresas de alojamiento acerca del precio y condiciones de la ocupación de las plazas hoteleras. A nivel jurisprudencial, la Sentencia TS (Sala Primera, de lo Civil) de 27 Febrero 1982 LA LEY 13262-JF/0000 destaca la naturaleza atípica y bilateral de los contratos de reserva hotelera cuyo objeto es la cobertura de posteriores contratos de hospedaje. En el mismo sentido las Sentencias de 23 de octubre de 1986.

El contrato se desarrolla en dos fases. En la primera, la empresa hotelera ha de reservar un determinado número de plazas, que implica que no podrá disponer de ellas durante el período de tiempo al que se extiende la reserva, en tanto que la agencia de viajes, ha de comercializar y poner a la venta en el mercado turístico las plazas de alojamiento reservadas, tratándose de una obligación de actividad y no de resultado, dado que el compromiso es el de intentar la comercialización de las plazas de alojamiento pero no a conseguirla.

En todo caso las partes pueden convenir un número mínimo de plazas a alcanzar, así como el pago de una prima como compensación a la reserva. La segunda fase tiene lugar cuando la agencia de viajes dispone de un cierto número de las plazas de alojamiento reservadas, iguales al número total de las reservas o inferior, sino ha conseguido en el mercado la colocación de todas ellas. Facultad que debe ejercerse dentro del plazo temporal pactado (período de release) establecido para toda la temporada turística, o por meses, quincenas, semanas, según la libertad de las partes convengan. Comunicada la lista de las reservas efectivas o habitaciones a ocupar ("rooming list"), genera en la entidad hotelera la obligación de aceptarlos, y de realizar la correspondiente prestación a las personas designados por la agencia de viajes. Si no se recibe la confirmación de habitaciones con el plazo de "release" pactado, la empresa hotelera queda libre para disponer de las plazas a su conveniencia. En caso de que las peticiones de habitaciones excedan del número de reservas, así como las que se formulen fuera del período de release, quedan al margen del contrato de cupo o contingente y deberán ser cubiertas por contratos singulares y específicos.

Por tanto, aunque habrá que acudir a los pactos establecidos en el caso concreto, con carácter general podemos apuntar respecto de la empresa hotelera las obligaciones siguientes: puesta a disposición de la agencia de viajes del cupo o contingente de reservas y prestación del servicio de alojamiento de las reservas confirmadas. Y en cuanto a la agencia de viajes las siguientes: comercializar las plazas reservadas, informar a la empresa de alojamiento sobre el ritmo de venta de las plazas reservadas, información de naturaleza orientativa, que no genera obligación para la Agencia y pagar el precio de las plazas sobre las que se ha ejercido el poder de disposición mediante la lista de las reservas efectivas. En el supuesto de que el turista cancele el viaje o no se presente en el hotel en la fecha convenida, habrá que estar al contenido de las estipulaciones pactadas en cada contrato sobre tal contingencia. Si nada se dice hay que entender que la empresa hotelera tendrá derecho a percibir una indemnización por lucro cesante en los términos establecidos en el artículo 1.101 y siguientes del Código Civil. Solo puede liberarse la agencia probando que no ha habido perjuicio por haberse ocupado las plazas de alojamiento por terceras personas.

El turista o cliente que va a disfrutar del alojamiento no es parte del contrato de reserva de plazas de alojamiento en régimen de contingente o cupo, ya que solo lo son la agencia de viajes y la empresa de alojamiento. La situación del turista será la de beneficiario y en la doctrina se acude para explicar su posición al denominado contrato celebrado en favor de tercero, previsto en el artículo 1.257 del Código Civil.

Inicialmente cuando se celebra el contrato de reserva de un contingente no se determina individualizadamente quién será el beneficiario del contrato. Indeterminación que desaparece cuando la agencia de viajes ejerce el poder de disposición de las plazas de alojamiento previamente reservadas y remite la "rooming list" . Su posición, sin perjuicio de acudir a las cláusulas convencionales concretas, gira alrededor de los siguientes derechos y obligaciones:

• • Tiene derecho a la prestación del servicio de alojamiento y a los demás servicios pactados; el cliente es un tercero que se beneficia de un contrato del que son parte la agencia de viajes y el empresario de alojamiento;
• • El pago lo realiza a la agencia de viajes, pero en virtud del contrato suscrito con esta, no estando obligado al pago al hotelero del precio correspondiente a la habitación y servicios convenidos. Cosa distinta ocurre en caso de reserva directa del turista con el hotel en virtud de un contrato singular, sin intervención alguna de agencia, según el concepto amplio de reserva apuntada al inicio;
• • Está obligado a respetar las normas usuales de convivencia e higiene y el reglamento interno del hotel.

¿Qué podemos hacer si hay overbooking?

En ocasiones el empresario de alojamiento no puede atenderse esa obligación de alojamiento por el fenómeno de sobrecontratación (overbooking), que se produce al reservarse una misma plaza de alojamiento a varias personas o agencias y exceder el número de reservas de habitaciones confirmadas de las que efectivamente tiene a su disposición el establecimiento, de forma que en el caso de presentarse todos los que efectuaron la reserva, al ser más de las plazas disponibles, algunos de ellos no pueden alojarse. Este overbooking, como en el caso de aéreo supone una práctica comercial que se justifica porque estadísticamente hay un porcentaje variable de cancelaciones.

Para hacer frente a esa situación de sobrecontratación es habitual incluir una estipulación contractual que permite a la empresa de alojamiento el cumplimiento alternativo de la obligación, proporcionando al turista un alojamiento similar. Suele estipularse como deberes a cargo del empresario de alojamiento abonar los gastos derivados de ello como los de teléfono o fax que el turista haya utilizado para comunicar el cambio de lugar de alojamiento, los de transporte al nuevo alojamiento, y si el cliente desea volver al hotel originario cuando queden plazas libres, los de retorno, y todo ello sin perjuicio de otras indemnizaciones por daños derivados del cambio (por ejemplo, ubicación, categoría y servicios del hotel...).

Se trata, en definitiva de un supuesto de incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la obligación de alojamiento, y no un supuesto de fuerza mayor ni de un uso del comercio permitido, considerándose válidas estas consideraciones también para el caso de reserva individual o directa, al margen del sistema de cupo. Y dada la condición de consumidor o usuario del cliente gozará de las garantías y régimen de responsabilidad solidaria previsto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.