Servicios de atención al ciudadano

¿Qué papel tienen los servicios de atención al ciudadano?

El artículo 53 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece los derechos de los interesados en el procedimiento administrativo, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, entre los que destacan:

• - Derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, el sentido del silencio administrativo que corresponda, el órgano competente para su instrucción y resolución y los actos de trámite dictados, así como a obtener copias de documentos contenidos en ellos.

  Además, quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar dicha información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración, que funcionará como un portal de acceso.

• - Derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
• - Derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

Con el fin de regular y desarrollar la organización, el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de información y orientación a los ciudadanos, se publicó el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

Esta disposición establece el marco jurídico de la actuación administrativa en su vertiente de relación con los ciudadanos, el contenido de su competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad.

El artículo 2 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, identifica un tipo de información, la general, que se ha de facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.

Estamos ante una información relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquéllos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

Para la difusión de este tipo de información se potencian los medios que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 3 del Real Decreto 208/1996, la información particular concierne al Estado o su contenido afecta a los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.

Esta información sólo puede ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.

Asimismo, se considera información particular la referida a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.

¿Cuáles son sus funciones?

Las funciones de atención al ciudadano se pueden clasificar en los siguientes tipos (artículo 4 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero):

• a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen. Incluye la localización de dependencias y funcionarios.
• b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
• c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
• d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios.
• e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular.
• f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

Por otra parte, el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, con el fin de integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados.

Esta disposición regula los siguientes programas, que afectan a la relación con los ciudadanos:

• - Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios.
• - Programa de cartas de servicios.
• - Programa de quejas y sugerencias.
• - Programa de reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública.
• - Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

¿Qué función cumplen las oficinas de iniciativas y reclamaciones?

El artículo 34 de la Ley de Procedimiento Administrativo de 1958 establecía que en todos los Ministerios existiría una Oficina de Iniciativas y Reclamaciones, dependiente de las Secretarías Generales Técnicas o, en su defecto, de las Subsecretarías, encargadas de recibir, estudiar y fomentar las iniciativas de los funcionarios y del público conducentes a la mejora de la estructura, funcionamiento y personal de los servicios administrativos, así como de atender y tramitar las quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los mismos.

Estas oficinas existirán también en los Organismos autónomos y, en general, en todas las grandes unidades administrativas.

Es también relevante la regulación del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, sobre los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

En el ámbito local, las Entidades a las que resulte de aplicación el Título X de la Ley de Bases de Régimen Local, introducido por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, esto es, los municipios de gran población, deben crear, para la defensa de los derechos de los vecinos, una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones formada por representantes de los Grupos políticos que integran el Pleno municipal (artículo 132 Ley 7/1985, de 2 de abril).

La idea subyacente en estas oficinas ha ido evolucionando, dando lugar al diseño de otras dependencias y sistemas para encauzar las sugerencias y las quejas relativas a los servicios públicos o, más ampliamente, a servicios de interés general. Un ejemplo se puede encontrar en la previsión en el sector eléctrico de "puntos de contacto únicos", que, para proteger al consumidor, le ofrecen toda la información necesaria relativa a sus derechos, a la legislación en vigor y a los procedimientos de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio.